Efeitos de um Programa de Expressividade Oral para Teleoperadores de Emergência

Descrição

Os teleoperadores de emergência constituem um grupo profissional exposto a intensas demandas comunicativas, cognitivas e emocionais, atuando sob altos níveis de estresse, devido à elevada carga horária, à alta demanda de ligações e ao conteúdo crítico das ocorrências, geralmente relacionadas a pedidos de socorro e denúncias. No estado da Paraíba, esses profissionais possuem formação militar e utilizam a voz como principal instrumento de trabalho, sem, contudo, receberem preparo específico voltado à comunicação interpessoal ou à saúde vocal. Fatores como expressividade vocal e empatia são essenciais para a eficácia do atendimento. Diante disso, este estudo tem por objetivo analisar, de forma integrada, os efeitos de um programa de treinamento em voz e comunicação não-violenta sobre a autoavaliação, a qualidade e a dinâmica vocal desses profissionais. Participarão da pesquisa profissionais vinculados ao serviço Disque 190 e 193 de uma central de atendimento da cidade de João Pessoa – PB, com pelo menos três meses de experiência, os quais serão distribuídos em dois grupos: um grupo experimental, submetido a um treinamento estruturado em oito oficinas teórico-práticas com duração de 90 minutos, e um grupo controle, participante apenas de uma palestra introdutória sobre comunicação não-violenta. O programa de intervenção abordará temas como anatomia e fisiologia vocal, técnicas de aquecimento e desaquecimento vocal, fundamentos da comunicação empática e estratégias discursivas para o atendimento telefônico. Para a avaliação perceptivo-auditiva de qualidade e dinâmica vocal, será utilizado o roteiro Vocal Profile Analysis Scheme for Brazilian Portuguese (VPAS-PB), aplicado de forma cega e independente por três juízes experientes para mapear os desvios em relação ao "ajuste neutro" em uma escala de 1 a 6. Complementarmente, insere-se o Roteiro Fonoaudiológico de Observação da Expressividade (RoFOE), composto por 28 parâmetros para monitorar qualitativamente o impacto inicial e os aspectos verbais, vocais e não verbais dos profissionais de forma flexível e sem fins de normatização rígida. Além disso, para a autoavaliação, serão utilizados questionários eletrônicos aplicados em dois momentos pareados (pré e pós-intervenção) elaborados pelo grupo de pesquisa via Google Forms, contemplando os aspectos de voz, queixas e sintomas específicos de comunicação não-violenta. Os dados serão tabulados em planilhas eletrônicas no programa Microsoft Office Excel e submetidos a análises qualitativas e quantitativas por meio dos softwares SPSS (versão 26) e R. A análise descritiva caracterizará a amostra, enquanto a inferencial adotará o nível de significância de 5% ($p < 0,05$), aplicando o Teste de Wilcoxon para comparações intra-grupo pareadas, o Teste de Mann-Whitney para as análises inter-grupos e o Teste de Correlação de Spearman para associar a autopercepção empática às modificações objetivas dos perfis vocais. No âmbito dos aspectos éticos, o projeto será submetido ao Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal da Paraíba e mitigará riscos de desconfortos leves através da assinatura voluntária do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) e do sigilo absoluto das informações. Com o objetivo de verificar mudanças perceptivo-auditivas e autorreferidas na comunicação dos participantes, o estudo pretende contribuir para o aprimoramento desta prática profissional, ampliando os conhecimentos e a utilização da comunicação não-violenta, promovendo a prevenção de distúrbios vocais no contexto do teleatendimento emergencial, além de consolidar a inserção da Fonoaudiologia na saúde do trabalhador e gerar materiais educativos digitais como produto de devolutiva.